Las 5 A’s del marketing y la zona “O” de Kotler

Parece ser que las siglas y los marketers se llevan muy bien. Después de las 4 P’s del marketing mix, las 4E’s, y las 4 C’s, llegan las 5 A’s del marketing, ¿Las conoces ya?

Últimamente he estado pensado en la estrategia de venta. Por eso hoy quiero hablarte de Viaje del cliente o Customer Journey. Y esque éste siempre tiene el mismo punto de partida, el cliente. El cliente y su viaje. Y de ahí es de donde salen las 5 A’s del marketing. 

El viaje del cliente no es más que el viaje que el consumidor hace junto a tu empresa desde que ésta detecta una necesidad hasta que el consumidor se convierte en cliente y adquiere su producto o servicio. Pero no se queda ahí, la estrategia de post venta también es un punto clave. ¿No crees?

Veamos pues las 5 A’s del marketing.

La nueva ruta de los consumidores según las las 5 A’s del marketing

Kotler, especialista en mercadeo, propone un r-evolución del conocido modelo AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action o traducido, Atracción, interés, deseo, acción) y lo presenta como las 5 A’s:

• Awareness.
• Appeal.
• Ask.
• Act.
• Advocacy.

Lo que dicho de otra manera vendría a ser: Acceso a la compra (o conocimiento), Atracción, Asesoramiento (o consulta), Acción y Apoyo (o recomendación). 

Es toda una ruta nueva para nuestros clientes por medio de los canales online y offline, desde el momento en el que conocen o descubren la marca, hasta el momento en el que adquieren un producto y recomiendan la marca. Esto quiere decir que la fidelización y la lealtad, juegan aquí, un papel muy importante.

Hay un pero, y es que en el caso de las 5 A’s el camino del cliente no tiene porqué ser lineal. De hecho, en función de diferentes factores, puede saltarse pasos, volver atrás….

Conozcamos a fondo cada etapa de las 5 A’s del marketing:

Awareness.

Acceso a la marca o conocimiento. Es el momento en el que el cliente conoce la marca. Puede ser por medio de la publicidad, de las redes sociales, por medio de sus amigos, familiares o incluso las experiencias pasadas. 

Appeal.

Atracción. Es el momento en el que el cliente procesa la información publicitaria y hace una preselección de las marcas que conoce. A menudo lo hace condicionado por opiniones de sus amigos, familiares, redes, blogs u opiniones de usuarios de la marca.

Ask.

Asesoramiento. Es un momento crucial. El cliente busca información más detallada sobre las marcas y empresas que le han interesado. Y para ello es imprescindible que la marca tenga una buena presencia en internet.

Aún así hay que tener presente que la información procedente de su círculo más cercano y tiene más fuerza que la información que obtiene de las páginas web de las marcas. 

Act.

Acción. El cliente ha tomado su decisión, pasa a la acción. Esto no implica únicamente la compra, va más allá de eso. incluye el uso del producto o servicio y el servicio de post-venta, es decir, la atención del cliente por parte de la empresa tras la adquisición del producto por parte del cliente.

Advocacy. 

Apoyo. En este punto, si el cliente ha quedado satisfecho con el producto o servicio, recomienda la marca a sus amigos, familiares e incluso en redes sociales, blogs o páginas web por medio de sus opiniones y críticas.

¿Ves ya porqué tiene tanta importancia la experiencia positiva del cliente?

Las 3O’es

El viaje del cliente de las 5 A’s pasa paralelamente por las 3 O’es, o como Kotler lo llama la «O Zone«.  Y deberías conocerlas:

• Own influence. Se trata de la influencia propia. La opinión de los clientes, experiencias pasadas…
• Others influence. La influencia de “los demás”: Su círculo de amigos, familiares, redes sociales, influencers, etc.
• Outer influence.  Influencia externa o la información que aportan las empresas, la publicidad… sobre sus productos o sus servicios.

¿Te gustaría mejorar la experiencia de tus clientes en su viaje? Solicita una consultoría estratégica gratuita y lo hablamos.